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行業案例方案 企業微信融合方案 整合方案
企業微信-酒店行業 解決方案

企業微信-酒店行業 解決方案

STEP·1實現溝通管理:通訊錄管理同步通訊錄員工永不失聯酒店集團的人員組織結構非常復雜,包括禮賓部、客房部、餐飲部、后勤部、財務部、行政部、人力資源部、市場部、保安部……他們需要面向全員同步通訊錄,以確保在緊急時刻各部門之間能建立高效溝通;同時,某些一線職能的人員變動較大,需要實時更新員工信息。企業微信提供通訊錄管理功能,可批量導入企業組織架構;后續員工手機號變動,只需要在客戶端手動綁定新號,就

  • STEP·1
    實現溝通管理:通訊錄管理
    同步通訊錄
    員工永不失聯

    酒店集團的人員組織結構非常復雜,包括禮賓部、客房部、餐飲部、后勤部、財務部、行政部、人力資源部、市場部、保安部……他們需要面向全員同步通訊錄,以確保在緊急時刻各部門之間能建立高效溝通;同時,某些一線職能的人員變動較大,需要實時更新員工信息。

    企業微信提供通訊錄管理功能,可批量導入企業組織架構;后續員工手機號變動,只需要在客戶端手動綁定新號,就能同步修改企業通訊錄中的信息,做到實時更新。

    同步通訊錄<br>員工永不失聯

    來自訪談:皇冠假日酒店行政助理經理 梁慧儀
  • STEP·1
    實現溝通管理:辦公群管理
    辦公群自動剔除離職員工

    以前,維也納酒店內部利用微信群溝通工作。他們發現這樣存在一個安全隱患,那就是如果有員工離職了,甚至去了競爭對手公司,他還依然可以在微信群里看大家匯報項目進展、同步銷售報表、討論市場營銷方案等。

    現在,通過企業微信管理員工群,當有員工離職時,管理員將他移出組織架構,他就無法再進入該群會話;另外,還可以在管理后臺開啟群水印功能,避免員工截圖泄密,最大程度上保障企業內部的信息安全。

    辦公群自動剔除離職員工

    來自訪談:維也納酒店信息中心總經理 白東升
  • STEP·1
    實現溝通管理:軟件使用培訓
    秉承微信體驗
    覆蓋低學歷

    酒店行業,是一個盈利水平相對較低的行業,隨著人力、物業成本的不斷攀升,利潤空間一直在被壓縮。酒店管理者希望利用新的管理軟件來提升人員效率、增強信息共享,從而減緩利潤降低的趨勢。由于酒店行業的一線員工文化水平參差不齊,這個軟件一定要簡單易上手,不能額外增加員工的工作負擔。從管理層角度,他們希望通過這個工具能實時觸達員工。
    微信是酒店員工都會使用的溝通工具,企業微信秉承微信體驗,無需培訓,員工立馬上手使用。企業微信插件,讓沒有安裝獨立App的員工,也能在微信側接收到各種重要通知。

    秉承微信體驗<br>覆蓋低學歷

    來自訪談:皇冠假日酒店行政助理經理 梁慧儀
  • STEP·2
    實現信息同步:運營報表推送
    酒店管理層
    實時獲知一線數據

    酒店屬于服務行業,需要及時掌握并分析客人的需求變化,然后做出對物資和人力配備的優化。由于管理層不能實時獲知員工服務質量的好壞,以及客人網評變化,導致管理決策滯后。

    現在,皇冠假日酒店每天早上都會通過企業微信推送運營報表,展示前一天客戶服務需求工單的超時完成占比、客人服務需求旺盛的時間段、設備報修完成率、客房衛生通過率等信息,另外還會匯總近一周來自各OTA平臺的用戶評價,幫助管理層有針對性地優化服務流程。最顯著的效果是,短短半年時間,皇冠假日酒店已將攜程上的客人滿意度從4.3提升到了4.5。

    酒店管理層<br>實時獲知一線數據 酒店管理層<br>實時獲知一線數據
    來自訪談:皇冠假日酒店行政助理經理 梁慧儀 第三方服務商:藍豆科技
  • STEP·3
    實現業務提升:優化對客服務流程
    減少中間環節
    提升服務效率

    先讓我們來看看,傳統的對客服務流程都有哪些問題?客人打電話給前臺告知自己的需求,前臺再通過電話/對講機聯系客房部相關的服務人員上門服務;在服務過程中,前臺只能打電話了解服務進度。在這個過程中,容易造成服務單的遺漏,信息因為被多次轉達從而出現偏差,同時基層服務員的話務量居高不下。

    現在,前臺會將收到的客人需求直接錄入系統,在線分配給服務人員,這些服務人員在手機上就能收到通知,并實時更新工單狀態。未來,他們計劃在客房里貼上小程序二維碼,客戶通過小程序上報需求,甚至連打電話都省了。

    減少中間環節<br>提升服務效率 減少中間環節<br>提升服務效率
    來自訪談:皇冠假日酒店行政助理經理 梁慧儀 第三方服務商:藍豆科技
  • STEP·3
    實現業務提升:分析客人需求變化
    通過科學分析
    洞察客人需求

    各個酒店由于自身定位、所處位置、服務對象等不同,在經營管理上必然存在差異,以前酒店的管理多憑經驗。其實,酒店在日常運營中,會產生很多的客人行為數據。我們完全可以利用這些數據進行綜合分析,并制定出可行性方案,讓酒店服務越來越貼合客人需求。
    皇冠假日酒店為我們分享了一個真實案例:曾經一周時間內,連續有兩位客人提出對自助餐品質不滿意,餐飲部的同事在企業微信上及時收到反饋,并立即進行了整改。另外,通過統計客人常用服務和最需要物品等,再結合客房單間成本率指標,采購部對物資的采購比例進行了調整,做到有的放矢。

    通過科學分析<br>洞察客人需求 通過科學分析<br>洞察客人需求
    來自訪談:皇冠假日酒店行政助理經理 梁慧儀 第三方服務商:藍豆科技
  • STEP·3
    實現業務提升:持續提升酒店收益
    大數據共享
    提升酒店收益

    目前,維也納在全國有600+家在營酒店,合計超過10萬間的客房。在多年的摸索中,他們總結出了一套管理市場和管理對手的方法論。

    自1993年創辦以來,維也納酒店管理客房帳務超過10億單,從未出現一分錢差錯,這都歸功于在云平臺PMS系統上管理房態?,F在,維也納將PMS接入到企業微信平臺,加盟店店長和酒店業主可以實時查看各酒店入住率,滿房分店可以引導顧客到周圍分店,實現整個集團利益最大化。另外,“周邊競對”通過技術手段對酒店周邊競爭對手的標準房價以及在各大網站的評分,進行每分鐘抓取匯總。只要周邊價格變動,市場部就會進行分析并動態調整房價。

    大數據共享<br>提升酒店收益 大數據共享<br>提升酒店收益
    來自訪談:維也納酒店信息中心總經理 白東升
  • STEP·3
    實現業務提升:統籌管理在建項目
    明晰責任
    嚴格管控項目進度

    維也納屬于連鎖酒店,目前籌建中的分店有400+家。從土建、入住裝修、到開業籌備的整個項目周期一共有276個結點,其中涉及供應商、總包商、項目施工隊等角色。那么,怎么才能把控住所有酒店的施工質量,并確保每個酒店都能在5個月內按時交付呢?

    首先,他們為每個項目節點指定了一位負責人;然后,督促各節點負責人按時匯報項目進度,并同期進行系統化驗收;另外,通過紅綠燈機制對負責人進行考核,只要其跟進的節點出現三個紅燈報警,那么他將會被替換掉,同時項目負責人也會受到問責。這樣,可以及時控制預算超支,縮短工期,杜絕推諉責任的現象。

    明晰責任<br>嚴格管控項目進度 明晰責任<br>嚴格管控項目進度
    來自訪談:維也納酒店信息中心總經理 白東升
  • STEP·3
    實現業務提升:線上管理巡檢工單
    手機上報問題
    降低運營成本

    經統計,維也納在營的每家酒店日常會有2000+項大大小小的待維修項目需要跟進。以前,酒店巡檢員都是填寫紙質維修單,導致上報和跟進不及時,帶來很多客人投訴,并且對維修人員的工作考核存在困難。

    現在,酒店巡檢員通過手機上傳圖片工單,對問題進行分類報修,將維修任務明確到了人頭。這樣,既節約了紙張,又能量化員工考核,還能定期對工程問題和設備故障進行統計分析。

    手機上報問題<br>降低運營成本 手機上報問題<br>降低運營成本
    來自訪談:維也納酒店信息中心總經理 白東升
  • STEP·3
    實現業務提升:合理規劃人力資源
    提升管理手段
    客觀評價員工

    以前,管理層對于每個崗位應該配備多少員工,班次安排是否合理,每個員工的價值是否發揮到了最大,哪些員工接單最多,哪些員工任務完成得最好等情況很難有非常清晰直觀的了解。隨著招聘越來越嚴格,酒店開始面臨人力資源危機,需要想辦法提升勞動生產率。

    現在,通過對每個員工的接單率、超時工單占比、異常工單占比進行綜合排名,可以自動選拔出優秀員工;在對客服務/退房高峰時段進行合理排班,能有效應對擁堵;另外,由于前臺服務員承擔了線上錄入客戶需求工單的職責,并交由軟件進行狀態跟蹤和統計分析,從而可以減少錄入統計崗的人員編制。后來在每月的損益分析中,發現人力成本已得到很好控制。

    提升管理手段<br>客觀評價員工 提升管理手段<br>客觀評價員工
    來自訪談:皇冠假日酒店行政助理經理 梁慧儀 第三方服務商:藍豆科技
  • STEP·3
    實現業務提升:智能化OA辦公
    全面實現無紙化辦公

    維也納酒店內部的辦公場景很多,包括要管理各項流程、召開會議、組織員工學習等。拿流程管理舉例,它涵蓋了分店與集團、分店與分店之間、分店內部常用的合計273個審批類型。以前,通過紙質文件來完成審批和歸檔,流程慢、浪費辦公資源且容易丟失。

    現在,維也納利用企業微信提供的API接口上線了一套OA辦公系統,將所有流程管理放到線上,每年能處理387000條審批,實現了全面無紙化辦公。另外,他們還推出了會議管理、任務管理、日程管理、知識庫等應用,未來他們還將在企業微信平臺上開發更多OA功能。

    全面實現無紙化辦公 全面實現無紙化辦公
    來自訪談:維也納酒店信息中心總經理 白東升
SOLUTION
酒店行業企業微信解決方案
  • 1STEP / 溝通管理
    管理場景
    通訊錄管理、辦公群管理、軟件使用培訓
    實施難度
    零投入
    實施方式
    • 1.導入企業通訊錄,邀請員工激活驗證

    • 2.一鍵邀請遷移微信辦公群

  • 2STEP / 信息同步
    管理場景
    運營報表推送
    實施難度
    少量配置開發工作
    實施方式
    • 1.自建應用授權企業微信可訪問運營報表界面,即可實施查詢。也可以直接使用企業微信提供的文件盤、樂享知識管理 第三方應用 等自帶應用

    • 2.可以通過消息推送,將關鍵信息同步到指定人

  • 3STEP / 業務提升
    管理場景
    優化對客服務流程、分析客人需求變化、持續提升酒店收益、統籌管理在建項目、線上管理巡檢工單、合理規劃人力資源、智能化OA辦公
    實施難度
    自研接入或第三方服務商支持
    實施方式
    • 1.企業微信提供單點登錄、授權驗證、應用管理、支付等全面API接口,企業可以將業務系統接入 “工作臺”構建統一移動訪問門戶。

    • 2.企業微信不斷提供更多業務應用和拓展場景以及優質第三方開發者,幫助企業實現業務結合,共 同實現移動數據業務化

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